中国联通客服：以客户为中心 让产物和服务更有温度

  本文摘要：“接待致电中国联通~”许多联通客户都听过这句熟悉的开场白，但对电话那头的客服人员却知之甚少。最近，沸点视频公布了一则记载联通客服背后故事的视频，他们虽然事情内容差别，但都在努力为客户提供最满足的服务，展现出了平凡岗位上客服人员的敬业与奉献。已往两年，中国联通客服紧跟短视频、直播风口，陆续进驻抖音、B站等平台搭建官方账号，实现品牌推广与运营的互联网化，展现出创新，青春的一面。

“接待致电中国联通~”许多联通客户都听过这句熟悉的开场白，但对电话那头的客服人员却知之甚少。最近，沸点视频公布了一则记载联通客服背后故事的视频，他们虽然事情内容差别，但都在努力为客户提供最满足的服务，展现出了平凡岗位上客服人员的敬业与奉献。已往两年，中国联通客服紧跟短视频、直播风口，陆续进驻抖音、B站等平台搭建官方账号，实现品牌推广与运营的互联网化，展现出创新，青春的一面。中国联通客服官方B站运营君君，古灵精怪，俏皮可爱，凭借优质内容分享和才艺展示，用不到一年的时间，B站账号涨粉27万。

借助B站平台，客服们用视频形式解读联通业务内容，兼具趣味和知识，俘获了年轻用户的心。韩十一是中国联通客服中的“流量继承”，第一条抖音“买了佛冷”获得了凌驾200万的点赞。他用诙谐滑稽的方式展现了客户服务生活的酸甜苦辣，现在他的作品在抖音视频播放量累计近3亿次。

从幕后推向台前，联通客服人员用有温度和趣味性的软性方式宣传企业服务，收获了不少用户好评。差别于台前的鲜明，幕后无数的10010热线客服们，也在用最朴实的坚守描绘着全新的客服高度。在许多人的印象里，客服只是简朴地从事接电话，回覆问题的事情，其实它要求客服人员同时具备扎实的专业技术和高明的交流技巧。一方面，客服人员必须足够熟悉公司业务，精湛专业知识，才气在第一时间解答客户疑问，另一方面职业素养要求客服人员必须保持专业的态度和足够的耐心，有进有退地化解用户的疑问、不满甚至恼怒。

面临每年上亿次的咨询量，联通客服始终坚持微笑相同，主动服务，真诚看待客户需求，为客户带来满足的服务。爱岗是职责，敬业是天职，每一位联通客服都在用行动诠释爱岗敬业的内在。北京联通客服中心的王凯，坚守岗位三年没有回家过年，去年疫情，主动坚守一线，守护万千家庭；客服迟可欣，忙时天天要接一百二三十个电话，口干舌燥就靠喝水解决，竭尽全力为更多客户解决问题……另有更多的中国联通客服人员，坚守平凡岗位，以客户为中心，拼搏奉献，用智慧和汗水通报企业温度，谱写青春华章。

以客户为中心，想客户所想，急客户所急，也是所有联通人的服务准则。今年8月，中国联通启动集服务、权益、运动于一体的“星享计划”，面向四五星用户率先推出紧迫开机、热线极速响应、专家（VIP）坐席、生日专属权益和免费补换卡等一系列服务答应，以打造更优质服务体验，不停提高用户满足度。

未来，这一计划将逐步扩展到全网用户。秉持“客户在那里，服务就到那里”的理念，中国联通造就了一批专业、热情的客服人员，他们以多样化的服务形式，向用户提供了便捷、品质、温暖的服务体验，展现了中国联通有温度，接地气的品牌形象。中国联通将继续以客户需求为导向，探索创新更多优质服务产物，为客户提供更有温度的个性服务。

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